La révolution industrielle du service client : leçons de la tech

Dans cet épisode du podcast Industrial Growth, Karim et Aurélien Mars, responsable du Customer Success chez HubSpot, discutent de l'importance cruciale du service client dans le secteur industriel. Ils montrent que le service client ne doit pas se limiter au simple service après-vente (SAV) mais être au cœur de la stratégie de croissance d'une entreprise industrielle.

Aurélien partage ses expériences dans les secteurs tech et industriel, soulignant la différence clé : la continuité de l'expérience client est primordiale dans la tech, surtout avec les modèles SaaS (Software as a Service). Dans ce modèle, le succès client est essentiel pour la satisfaction continue et le renouvellement d'abonnement. En revanche, dans de nombreuses entreprises industrielles, il y a souvent une rupture entre la vente et le suivi client, ce qui peut limiter la maximisation de la valeur des clients existants.

Le podcast explore comment des entreprises comme HubSpot mettent en place des stratégies pour garantir que les clients obtiennent la valeur promise et comment les industriels peuvent adopter ces pratiques. Si vous souhaitez améliorer votre service client, éviter les ruptures dans le parcours client et créer un cercle vertueux entre vente, support, et satisfaction, cet épisode est pour vous.

Contrairement aux industries traditionnelles où le SAV est souvent considéré comme un centre de coût, dans les organisations tech comme HubSpot, le Customer Success est un centre de profit qui contribue à la fidélisation et à la croissance du chiffre d'affaires. Cette approche, bien qu’ardue à transposer, est possible en révisant les KPIs d’efficacité vers des KPIs d’expérience.

Avec l’intégration de CRM unifiés et l’intelligence artificielle, les entreprises peuvent offrir une expérience client fluide et anticiper les besoins. 

=> A retenir 

La clé de la réussite dans la gestion du Customer Success repose sur une vision claire et une organisation adaptée qui intègre les bons outils technologiques. En particulier dans les entreprises industrielles, un repositionnement du service client de centre de coût à centre de profit pourrait créer des opportunités de différenciation par l'expérience client.

Ecouter le podcast pour découvrir des stratégies pratiques qui peuvent révolutionner votre approche client et booster votre croissance à moindre coût !